客戶投訴管理制度

客戶投訴管理制度

1   總則

為提高公司客戶服務質量和服務水平，規范客戶投訴處置程序，形成有效的投訴管理機制，特制訂本制度。

2   適用范圍

本制度所指投訴為客戶就公司工程設計、工程施工、維修服務、收費服務以及服務質量等事項表示的不滿、質疑或員工涉嫌違規等其他情況。

3   管理職責

3.1 公司投訴受理部門，負責客戶投訴的接待、處理、轉辦、歸檔等，將客戶投訴按照內容轉至相應投訴處置部門，并協調各部門及時處理客戶投訴。

3.2 公司行政綜合部，負責對客戶投訴的處置程序及處置結果進行監督檢查。

4   內容及要求

4.1 原則

對客戶的投訴處置應以有關制度為依據，以實事求是、公平合理、處理及時

為原則，認真解決客戶提出的問題，改進工作流程，優化服務管理，及時發現、解決客戶糾紛和不穩定因素，維護公司信譽和合法權益。

4.2 處理原則

4.2.1 客戶投訴時，投訴受理人須注意方式方法，耐心聽取、認真審閱，做到及時、專業、禮貌，切忌態度生硬粗暴，體現良好的職業道德和服務意識。

4.2.2 投訴受理人須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協商、妥善解決、不得簡單了事，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和防止矛盾激化，力爭把矛盾和問題解決在萌芽狀態。

4.3 首問負責制

4.3.1 公司實行首問負責制，凡任何客戶來訪、來電，首位接待的員工，都有責任有義務受理并告知投訴受理部門的負責人。

4.3.2 首位接待或受理客戶投訴的員工要熱情主動聽取客戶意見。

4.3.3 如投訴事項不在職責范圍和無能力解決，或一時找不到相應負責人，應做好詳細記錄，事后告知相關負責人，交接清楚。

4.4 客戶投訴處置程序

4.4.1 投訴受理部門在接到客戶投訴時，作為“首問責任人”，必須對客戶投訴進行記錄，了解客戶投訴內容、理由及要求，“首問責任人”必須關注、配合客戶投訴的處理進程，對無合理理由而未能按規定時限解決客戶投訴的，“首問責任人”應承擔連帶責任。

4.4.2 “首問責任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應立即予以解釋、解決。

4.4.3 投訴受理部門接到客戶投訴后，受理人員如不能當即做出解釋，則做好客戶投訴記錄，判定職責歸屬部門后，填寫《客戶投訴處置記錄單》將客戶投訴1個工作日轉至投訴處置部門。

4.4.4 投訴處置部門接到《客戶投訴處置記錄單》后，須認真分析原因，與投訴人溝通后，并將投訴處理結果1-3個工作日內（或按政府要求的處置時限）書面回復至投訴受理部門。

4.4.5 客戶投訴責任歸屬如涉及兩個或兩個以上部門，則由相關責任部門相互協調，共同完成客戶投訴處置。

4.4.6 投訴處置部門未能在規定時限內將投訴處置結果反饋至投訴受理部門的，須寫明具體原因，由部門負責人、分管領導簽字同意后，經公司行政綜合部核實，報公司領導批準。批準的，填寫《客戶投訴處置記錄單》，附相關資料轉至投訴受理部門歸檔；未批準的，則視為未完成客戶投訴處置，按照4.5.1條進行處罰，相關資料轉至投訴受理部門歸檔。

4.4.7 投訴受理部門定期對客戶投訴事件進行回訪，詢問客戶對投訴事件的處置結果是否滿意，做好客戶滿意度調查，并將《客戶投訴處置記錄單》填寫完整，歸檔。

4.4.8 客戶投訴處置結束后，由投訴受理部門整理匯總，3個工作日內報公司行政綜合部備案，以備監督檢查。

4.5 處罰

4.5.1 無合理理由對客戶投訴未能按時解決的直接責任人（指“首問責任人”、投訴受理部門負責人、投訴處置部門承辦人及其部門負責人中的一位或多位），予以經濟處罰。

4.5.2 因自身原因被客戶投訴，經查屬實的，除向客戶賠禮道歉外，并予以經濟處罰。

4.5.3 在處理客戶投訴過程中由于自己工作失誤，給公司和客戶造成損失的，公司將取消該當事人當年的評優評先資格。